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旅游投诉指南

一、旅游纠纷解决途径

《中华人民共和国旅游法》第九十二条 旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过下列途径解决:

1.双方协商;

2.向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解;

3.根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁;

4.向人民法院提起诉讼。

二、旅游投诉渠道

1.书面投诉:旅游投诉一般应当采取书面形式,投诉事项比较简单的,也可以口头投诉。

2.电话投诉:各市区号+12345(当地政府服务热线)

3.网上投诉:登陆广东省旅游局政务网(http://www.gdta.gov.cn)进行网上投诉。

4.现场投诉:到广东省各地市旅游管理部门进行现场投诉

三、哪些投诉予以受理

《旅游投诉处理办法》第八条 投诉人可以就下列事项向旅游投诉处理机构投诉:

1.认为旅游经营者违反合同约定的;

2.因旅游经营者的责任致使投诉人人身、财产受到损害的;

3.因不可抗力、意外事故致使旅游合同不能履行或者不能完全履行,投诉人与被投诉人发生争议的;

4.其他损害旅游者合法权益的。

四、哪些情形不予受理:

《旅游投诉处理办法》第九条 下列情形不予受理:

1.人民法院、仲裁机构、其他行政管理部门或者社会调解机构已经受理或者处理的; 

2.旅游投诉处理机构已经作出处理,且没有新情况、新理由的; 

3.不属于旅游投诉处理机构职责范围或者管辖范围的; 

4.超过旅游合同结束之日90天的; 

5.投诉人与投诉事项无利害关系,无明确的被投诉人、无具体的投诉请求、事实和理由的;

6.本办法规定情形之外的其他经济纠纷。属于前款第(三)项规定的情形的,旅游投诉处理机构应当及时告知投诉人向有管辖权的旅游投诉处理机构或者有关行政管理部门投诉。

五、旅游投诉受理及处理时限规定

依照《旅游投诉处理办法》相关规定,旅游投诉处理机构接到投诉,应当在5个工作日内是否受理做出回复;旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内调解处理完毕。

链接:《旅游投诉处理办法》(国家旅游局令第32号)

http://www.cnta.gov.cn/html/2010-5/2010-5-19-15-12-34381.html

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