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发布日期:2017-10-24 16:44:37 来源: 质量监督管理所 作者: 质量监督管理所 】【】【

案例一:外地游,慎入“老乡”玉器店


近年来,我省的中山市为了将孙中山故里旅游区建成“国家5A级旅游景区”,下大力气打造中山全域旅游格局,精心培育“旅游+”经济新业态。然而,2015年至今,中山市一些镇区的旅游购物投诉却呈现逐年上升的趋势。一些销售珠宝玉器、床上用品的旅游购物点,专门针对外省旅行社组织的低价港澳旅游团队的回程游客,以次充好,虚高价格,诱骗游客购物,真相到底是怎么样的呢?


按照省旅游局要求,中山市旅游局联合公安、工商、发改、交通、质监等部门开展联合执法检查,集中开展整治旅游购物市场专项行动。据调查,从2015年起,以湖南省祁阳县籍为主的人员先后在南朗镇开设了13家专门接待外地旅客团体的经营玉器、丝绸床上用品商场,其中经营玉器的商场6家,从业人员众多;警方进一步调查还发现,该镇各旅游购物场所均与市外旅游公司、导游存在一定的利益挂钩。他们用“他乡遇老乡”的把戏诱骗不明真相的游客高价购买玉器、珠宝。2016年6月22日,中山市公安局以涉嫌非国家机关工作人员受贿罪抓获了非法组织游客购物的梁某某,并予以刑事拘留审查。6月23日,中山市公安局经侦支队、中山市国家税务局联合突击检查了部分游客投诉较多的珠宝工艺品店,对涉及逃税情况进行核查,缴获涉案POS机、电脑等物品一批。目前案件仍在侦查中。


我们在此提醒广大游客,这种玉器店遇到“老乡”便打折优惠的把戏一直都在全国各旅游城市“打游击战”。出门在外的游客要擦亮眼睛,多长个心眼。


律师解读:


旅行社未与旅游者达成协议,在行程中购物时指定具体的购物场所,行程结束后30天内旅游者有权要求旅行社办理退货并先行垫付退货款。旅游者在约定的购物场所买到假冒伪劣商品,旅行社应当负责挽回或赔偿旅游者的直接经济损失。


案例二:旅游者签证被拒旅游合同解除,还需缴费?


赵女士母女2人在某旅行社处报名参加2015年5月26日出发的英法欧洲12天旅游团,签订出境旅游合同时交团款34598元和担保金15000元,及参团所需的个人资料,并表明须母女同行,合同约定:“如出现被拒签或拒绝入境等情况,游客需承担机票及签证损失费。”经过面试后,5月23日旅行社告知签证已办。5月25日下午17时30分,旅行社工作人员突然电话告知赵女士,因其女儿赴法国签证被拒,不能随团出游,并要求其承担签证费2000元/人、机票及综合业务损失费5500元/人,赵女士认为扣除费用过高。双方因就合同解除的退款事宜无法达成一致而发生纠纷。


律师解读:


上述案例中纠纷围绕两点,其一,赵女士母女是否有权主张全额退还团款和担保金?


针对该问题,律师明确表示:不能全额退,因为尽管并非赵女士母女主动提出解除合同,但是签证被拒并非旅行社原因造成,无论签证是否成功,签证费用均应当由客人承担,其他费用视具体案情做处理。事实上,签证被拒是实务中常见的情形,签证被拒往往导致合同无法履行而解除。那么,因签证被拒致合同解除,责任由谁承担呢?简而言之,组团社有过错,组团社承担;组团社无过错,旅游者承担。


其二,旅行社所提出的扣除费用是否过高?律师认为,“过高”。根据本案的实际情况来看,旅行社提出扣除的费用为三项:1、签证费,可以扣除,因为签证被拒旅行社不存在过错;2、机票费,应当根据机票的预订以及退订可能性等实际情况进行综合判断;3、综合业务损失费。旅行社只能扣除必要的费用,应当列举具体项目的支出或者根据合同约定扣除,而综合业务损失费往往是旅行社在没有损失凭据的情况下用以扣除团费的名目,不应当得到支持。


案例三:旅游贵宾券,享受得到真实尊贵游?


2016年五一前夕,张先生购买某品牌大件家电时,获得商家赠送的价值3980元的港澳4天3夜双人游贵宾券。此券由名为“中国××国际旅游集团”的公司推出,显示:持券人在港澳期间的交通、住宿、餐饮、景点门票及保险费用全包,仅需额外交纳导游、司机小费及港澳口岸服务费、离境税等220元即可。张先生夫妇觉得很划算便报了名。


与张家夫妇同游的还有一位王女士,她是通过网络上购买的旅游券,显示“4天3晚港澳旅游券”爆款价格仅为2元,而且已经有400多条成交记录。于是,王女士便毫不犹豫地抢购了一张“价值2元的港澳旅游券”。


现在2元只能购买一份报纸,用2元就能玩够“4天3晚港澳”吗?这种低价“港澳游”属于典型的不合理低价组团。“不合理低价团”,是指旅行社背离价值规律、低于经营成本、以不实价格招揽游客。


事实证明,上述两组游客在旅途中的实际上剧情有了大逆转,港澳游如噩梦一般,导游天天带着到珠宝店、手表店购物,商品质次价高,同团游客不愿购买,还被威胁辱骂。张先生夫妇购买了5000多元的商品,导游还不满意,并声称不买到他满意的金额就用集装箱将其拉到澳门去。而王女士4天买了两万多元的钻石、手表,回来经鉴定都是假货。想要投诉,一查询才知,旅游券上的“XX旅行社”和联系电话都是假的。经核实,所谓“中国××国际旅游集团”纯系子虚乌有。


律师解读:


旅行社业务需要许可才能经营,出境业务更是需要相应的特许。若未取得许可从事旅行社业务,就会受到相应的行政处罚。案例中出现的明显就是假冒的“旅行社”,他们组织的往往就是“不合理低价”的购物团,旅游行程中为了挽回成本和盈利,必然发生强迫购物、自费等严重损害旅游者权益的行为。旅游者报名参团,应当核实旅行社的资质,可登录当地旅游主管部门网站查询,并且与旅行社签署正规的旅游合同,索取正规的发票和行程单,这样自身权利才能得到有效保障。同时,旅游者应当警惕“低价游”,坚信“天上不会掉馅饼”,理性参团,以免上当受骗,面临难以估量的损失。


律师还提醒读者,当旅游者未尽基本的审慎义务而参加了不合法的旅游团,可以被认定为应当知道旅游团的不法属性,报名参团权利受损,事后可能得不到充分有效的法律救济。如,旅游者参加明知是“不合理低价”的购物团,而后又主张欺诈,要求赔偿,将得不到支持。


另,在本案例中,家电销售者赠送旅游券给购买商品的消费者,应当对旅游券的合法性负责,明知旅游券不合法还赠送的行为,已经和实际组织者构成共同违法,可以认定参与了未经许可经营旅行社业务,同时还涉嫌构成商业欺诈。


案例四:


张先生在某旅行社处报名参加了2015年9月28 日出发的台湾八天游,原定行程为于28日下午从香港飞往台湾澎湖,但时值台风“杜鹃”登陆,原定搭乘航班被迫取消,旅行社安排包括张先生在内的旅游者改乘次日上午起飞的航班。但也因台风登陆未能候补到机位,张先生未能乘机出团,于是旅行社安排张先生在内的旅游者返回出发地并全额退还其已付旅游费用。张先生认为旅行社未能依照行程妥善安排航班,最终未能出团,构成欺诈,要求旅行社承担其已付费用三倍的赔偿责任。


律师解读:


一、旅行社是否构成欺诈行为?


欺诈行为是指故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方做出错误的表示的行为。本案中,航班被取消系不可抗力台风所致,旅行社并未隐瞒真实情况而使张先生作出错误表示,不构成欺诈,张先生主张三倍赔偿无法律依据


二、旅行社在本案中是否已经履行法定义务?


《旅游法》第六十七条规定, 因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:


(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。


(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。


(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。


(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。


本案中,原定行程因台风而被迫取消,张先生在内的旅游者滞留机场,旅行社及时安排车辆将旅游者妥善送回出发地,即已采取相应的安置措施。对于张先生已付的旅游费用,旅行社既未扣除已向地接社或履行辅助人支付且不可退还的费用,又未要求张先生分担因此增加的返程费用,而是全额退还已付费用,旅行社已尽到相应的法定义务。


扩展分析:


一、经营者构成欺诈的,应承担三倍的赔偿责任


民事欺诈行为是指在设立、变更、终止民事权利和民事义务的过程中,故意告知对方虚假情况,或者故意隐瞒真实情况,诱使对方做出错误的表示的行为。


根据消费者权益保护法的规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。据此,旅行社应就相关服务向旅游者作出真实、准确的说明,以保证旅游者的知情权。若旅行社以虚假或者引人误解等方式销售商品或者服务,或夸大或隐瞒所提供的商品或者服务的数量、质量、性能等与旅游者有重大利害关系的信息误导旅游者,则构成欺诈,旅游者有权依法向旅行社主张其接受服务的费用三倍的赔偿;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。


二、不可抗力定义及其具体情形


依据合同法的规定,不可抗力系不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。因不可抗力而不能履行合同的,合同主体可根据不可抗力的影响,部分或全部免除责任,但法律另有规定除外。旅游法第六十七条亦规定了,因不可抗力致使合同不能继续履行的,旅行社与旅游者均有权解除合同。


不可抗力事件的不可预见性和偶然性决定了其外延无限大,不能穷尽可能发生的情形。但不可抗力事件可分为两类,一类为自然现象,如台风、火灾、旱灾、地震、风灾、大雪、山崩、泥石流等;另一类为社会现象,如战争、动乱、政府干预、罢工、禁运等。


案例五:蜜月之旅,一人未能出行,如何索赔?


桥先生和苏女士夫妻为度蜜月在某旅行社报名参加尼泊尔、不丹八天游,在签署旅游合同后全款支付了团费。同时他们按照旅行社要求,提供了出境游所需资料。


但当夫妻俩到达香港机场办理出境尼泊尔手续时却出现了尴尬一幕,苏女士因个人身份证件问题无法办理落地签而被拒绝登机。苏女士无法出行,因此桥先生也选择取消行程。


这趟蜜月之旅,因妻子不能成行而度假不成。而他们所遇情形与旅行社的事前告知的不一致,因旅行社指导有误而导致蜜月之行泡汤。


分歧:


在合同解除责任承担问题上,夫妻二人与旅行社无法达成一致意见,夫妻二人向旅游主管部门投诉,后调解不成,遂向法院起诉,要求该旅行社全额退还其旅游费用,并赔偿旅游费用20%的违约金及夫妻二人由此产生的交通住宿费。


法院认定:


法院最终认定,苏女士因旅行社原因无法出行,桥先生有权据此取消行程,旅行社指导有误应承担全部责任,判决旅行社退还夫妻二人全部旅游团费,并依照合同条款支付旅游团费总额20%的违约金,驳回了夫妻二人其他诉讼请求。


律师解读:


在旅游活动中,有亲密关系的人如夫妻、父母子女等一同出游是常见的。如果因为旅行社的原因导致的亲密关系旅游者中的部分人无法出行,其他人有权以此为由解除合同。旅行社应当承担全额退还团款并支付违约金等违约责任。


其中违约金足以填补违约带来的损失时,其它赔偿诉讼将不予支持。本案中,合同约定的团款20%的违约金足以填补夫妻二人的损失,因此法院支持了违约金之后,没有再支持夫妻二人的赔偿损失请求。


律师建议:


履行旅游合同时,旅游者签证被拒责任如何承担,应当视具体情况而定。1.如果认定旅行社原因导致旅游者的签证出问题无法出行,应当视为旅行社违约导致合同解除,旅行社应当退还团费并承担其他有关违约责任。2.如果是因为旅游者的个人原因导致签证出问题不能成行,旅行社可以扣除必要的费用后将剩余团费退还,旅游者不承担违约责任。


案例六:行旅托运丢失,错究责任终无果


赵先生参加某国际旅行社有限公司组织的出国游,抵达境外目的地时发现随机托运的行李不幸丢失。


在就赔偿问题与旅行社协商无果后,赵先生将旅行社诉至法院。他自认的理由为:其一,旅行社在旅游行程中应当保障旅游者的人身和财产安全,游客的行李在托运途中丢失,旅行社就应当承担赔偿责任;其二,旅行社本应当为游客投保财产险而未投保,在此问题上旅行社也应当承担相应责任。


法院认定:


法院经审理认定,行李是在委托给航空公司托运途中丢失的,属于公共交通经营者侵权,旅行社无过错,故不承担赔偿责任。同时法律没有规定旅行社为旅游者投保财产险的义务,旅游合同中也没有此项投保约定,因此赵先生主张的旅行社应当对其行李进行投保也没有法律依据,判决驳回了赵某的全部诉讼请求。


律师解读:


其一,该案件涉及到的其实是“公共交通经营者侵权”后的责任承担问题。《旅游法》第七十一条第二款:“……由于公共交通经营者的原因造成旅游者人身损害、财产损失的,由公共交通经营者依法承担赔偿责任,旅行社应当协助旅游者向公共交通经营者索赔。”


律师建议:


建议赵先生应当向航空公司追偿。而旅行社仅负有协助义务,比如提供航空公司的联系方式、地址等。


其二,旅行社有无为旅游者投保的义务?《旅游法》第六十一条:“旅行社应当提示参加团队旅游的旅游者按照规定投保人身意外伤害保险。”旅游合同中,旅行社对旅游者没有当然的投保义务,只有旅游人身意外险的提示投保义务。


律师建议:


建议游客外出旅游应当养成购买意外险的习惯,既可以在签订旅游合同的时候委托旅行社购买,也可以自行购买,这样游玩的放心,也使伤害发生时对自己和家人多一份保障。


案例七:台风导致航班取消,旅游团无法成行,合同双方如何处理为宜?


答:《旅游法》第六十七条:“因不可抗力或者旅行社、履行辅助人已尽合理注意义务仍不能避免的事件,影响旅游行程的,按照下列情形处理:(一)合同不能继续履行的,旅行社和旅游者均可以解除合同。合同不能完全履行的,旅行社经向旅游者作出说明,可以在合理范围内变更合同;旅游者不同意变更的,可以解除合同。(二)合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者;合同变更的,因此增加的费用由旅游者承担,减少的费用退还旅游者。(三)危及旅游者人身、财产安全的,旅行社应当采取相应的安全措施,因此支出的费用,由旅行社与旅游者分担。(四)造成旅游者滞留的,旅行社应当采取相应的安置措施。因此增加的食宿费用,由旅游者承担;增加的返程费用,由旅行社与旅游者分担。”


双方可视台风的实际影响情况选择变更或解除合同。变更合同的,增加的费用由旅游者承担,减少的费用应当退还旅游者,但是变更合同双方应当达成合意,无法达成合意的,只能解除合同;合同解除的,组团社应当在扣除已向地接社或者履行辅助人支付且不可退还的费用后,将余款退还旅游者。


另,若因台风原因影响,造成旅游者滞留的,无论是否已解除合同,旅行社都应当对旅游者作妥善安置,因此增加的食宿费用由旅游者承担,增加的返程费用由旅行社和旅游者分担。


案例八:旅游者委托旅行社代订酒店,入住后因硬件设施差而要求退订,旅行社有责任吗?


答:《旅游法》第七十四条第一款:“旅行社接受旅游者的委托,为其代订交通、住宿、餐饮、游览、娱乐等旅游服务,收取代办费用的,应当亲自处理委托事务。因旅行社的过错给旅游者造成损失的,旅行社应当承担赔偿责任。”


所以,若旅行社只是受委托代订酒店,与旅游者成立的即仅为委托代订合同,不成立旅游合同,旅行社只要合理完成代订行为即无需承担责任。旅游者应当直接找与其成立住宿服务合同的酒店主张权利,旅行社在合理范围内提供协助。


案例九:签证未出签,旅行社便预订机票、酒店等,如旅游者被拒签,以上费用损失如何承担?


答:《合同法》第六十条:“订立合同的当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚实信用原则,根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。”

签证未出结果,旅游者是否能够实际出行尚未确定,此时旅行社支出酒店、机票等较大费用,将可能导致旅游者的较大损失,因此应当告知旅游者并征求旅游者的意见。经旅游者同意的,损失旅游者承担;未经旅游者同意的,损失旅行社承担。


案例十:


谢先生一家,参加某旅行社的“峨眉山乐山6天游”旅游团,出团前一天,旅行社电话通知谢先生:因人数不足无法出团,愿意全额退还团款,但不作其他赔偿。


谢先生对于旅行社的这个处理方案表示不满,双方无法达成一致意见。


谢先生指出《旅游合同》中的退团条款载明:“旅行社招徕旅游者组团旅游,因未达到约定的成团人数不能成团的,旅行社提前7天(按照出发日减去解除,合同通知到达日的自然日之差计算,下同)通知游客,游客既不同意转团又不同意延期出团的,旅行社不承担责任,可以解除合同并向游客退还已收的全部团费;行程开始前6日到4日,支付旅游费用总额10%的违约金;行程开始前3日至1日,支付旅游费用总额15%的违约金;行程开始当日,支付旅游费用总额20%的违约金。如报名时间在出发前4日以内(含出发当天),通知取消行程的,应支付团费3%的违约金(提前通知另行约定除外)。”


旅行社则指出,在旅游合同最后附有打印的“补充条款”,载明:“如该团出发人数不足无法成团,我社提前2天(不含当天)通知客人,客人可选择改期或改线路或退还团费余额,不作任何赔偿。”


律师解答:


本案中,“补充条款”虽然是以补充条款的名义出现,但是其明显是占交易强势地位的旅行社单方设定的,目的在于免除自身的责任,严重损害了旅游者的合法权利,属于不公平的免责格式条款,应当认定无效。


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