广东省2016年第四季度旅游投诉情况通报

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  • 文  号: 粤旅管〔2017〕14号
  • 作  者: 质量监督管理所
  • 主 题 词: 投诉 旅游 受理 季度 第四季度
  • 发布日期: 2017-01-25
  • 来  源: 质量监督管理所
  • 访问次数: 770

广东省2016年第四季度旅游投诉情况通报

广东省旅游局:www.gdta.gov.cn

各地级以上市旅游局,顺德区旅游局:

  根据各地市报送的旅游投诉数据,现将2016年第四季度全省旅游投诉情况通报如下:   

  一、基本情况

  第四季度,全省共接到旅游投诉1152宗,正式受理849宗,不予受理303宗,已办结983宗,正在办理159宗,结案率为81.27%。其中,通过各地级市12345政府服务热线接受旅游投诉714宗,受理545宗,不予受理169宗,已办结440宗,正在办理105宗;通过“全国旅游投诉举报与案件办理管理系统”接受旅游投诉348宗,受理225宗,不予受理123宗,已办结180宗,正在办理45宗;省局转办(包括省局政务网及省质监所转办)7宗,受理6宗,不予受理1宗;市局政务网及局长信箱30宗,受理26宗;受理来信(函)来访投诉45宗,受理39宗,其他部门转办8宗,受理8宗。


  二、旅游三大市场情况

  按三大市场来划分,第四季度出境旅游投诉406宗,占受理投诉总数的47.82%;国内旅游投诉443宗,占受理投诉总数的52.18%;入境旅游投诉0宗。
    三、理赔情况

  经全省旅游质监执法机构调解,第四季度理赔总额为111.0737万元,均为旅游企业退赔给游客。三大市场的投诉理赔情况是:投诉出境旅游理赔79.3624万元,占理赔金额的71.45%;投诉国内旅游理赔31.7113万元,占理赔金额28.55%。没有出现使用质量保证金案件。  

  四、被投诉对象情况

  从被投诉对象来分析,对旅行社的投诉仍是重点。数据显示,第四季度,投诉旅行社678宗,占受理投诉总数的79.86%,其中线下旅游投诉482宗,在线旅游投诉196宗。投诉景点61宗,占投诉总数的7.18%,投诉酒店34宗,占投诉总数4.00%,投诉购物20宗,占投诉总数2.36%,投诉交通15宗,占投诉总数1.77%,投诉餐饮15宗,占投诉总数1.77%,其它投诉26宗,占投诉总数3.06%。


  五、投诉主要类型

  按投诉类别划分,投诉热点主要集中在:投诉旅行社拒签后退团不当扣费、导游未尽职责、擅自延误变更行程、由于不可抗力因素引起投诉、降低等级标准等问题上。其他投诉主要是签证、出境游押金、预定酒店等问题引发投诉。数据显示,投诉旅行社在游客出国旅游被拒签后,退团扣费不尽合理133宗,占全部投诉的15.67%;投诉导游未尽职责74宗,占全部投诉8.72%;因延误擅自变更行程58宗,占全部投诉的6.83%;因降低等级标准52宗,占全部投诉的6.12%,因不可抗力因素26宗,占全部投诉的3.06%,非法经营(黑社黑导)26宗,占全部投诉的3.06%,其他投诉414宗,占全部投诉48.76%。


  六、行政处罚情况
  第四季度全省对15宗违法违规行为实施了行政处罚。其中,罚款6宗(罚款金额共9.2万元),责令改正并罚款4宗(罚款金额共8.2万元),责令改正和没收违法所得并罚款3宗(罚款金额共7.95万元),罚款并责令停业整顿2宗,(罚款金额共5.51万元)。
  七、主要特点
  (一)投诉总量在减少。2016年第四季度全省共接到各类旅游投诉1152宗,比第三季度减少了400宗,环比降低了25.77%;与2015年第四季度相比投诉总量减少1085宗,同比降幅达48.50%。
  (二)被投诉对象重点仍然是旅行社。投诉旅行社主要表现在拒签后退团不当扣费、降低等级标准、擅自变更行程、导游服务质量问题。投诉景区景点主要表现在开放时间、票价问题、交通路线、基础设施和景区景点工作人员服务态度等问题。
  (三)出境游投诉是重点。出境游投诉主要反映游客报名被拒签后,组团社扣费不尽合理、旅行社或领队人员降低服务质量标准和延误、变更活动行程等问题。

  针对第四季度全省旅游投诉情况,特别是对投诉总量持续下降的趋势,反映了各地旅游主管部门按照国家旅游局、省旅游局依法治理旅游市场秩序工作部署,大力推进旅游市场综合治理,取得一定的成效,进一步优化了旅游市场秩序。同时,也请各地尽快出台旅游市场综合监管实施意见,进一步加强旅游市场综合监管,继续开展严厉打击不合理低价游、非法港澳游等专项行动,重点是联合公安、工商等相关部门对假冒旅行社的违法行为进行整治,形成打击旅游市场违法违规行为的高压态势,营造游客良好的出行环境。督促旅游企业守法经营、诚信服务,切实提升服务质量,减少游客投诉。

  专此通报。   

                          

 广东省旅游局 

2017年1月24日

  

  抄送:国家旅游局,国家旅游局旅游质量监督管理所。

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